Chargé accueil téléphonique (H/F)

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Référence : AC.accueil téléphonique


Le Pôle Commande publique et logistique - Direction de la logistique et moyens généraux recrute plusieurs CDD en renfort (6 mois).

Mission

Au sein du nouveau service relation citoyen, vous êtes en charge de l’accueil du public pour le compte de tous les services/pôles présents au sein de la collectivité. Votre mission se focalise principalement sur l’accueil téléphonique et la gestion des téléformulaires et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service. Vous représentez l’image de la collectivité auprès des usagers.

Activités

Accueillir, orienter et renseigner par téléphone le public (usagers, entreprises, partenaires, agents dans le respect des procédures établies :

-       Analyser le besoin exprimé par l’usager

-       Proposer un premier contact de qualité en adoptant une posture d’écoute attentive

-       Apporter une réponse de premier niveau à travers l’utilisation d’un fichier ressource : une base de connaissance

-       Apporter une réponse de deuxième niveau en utilisant les outils métiers

-       S’assurer de la bonne compréhension de la réponse par l’usager

Assurer le traitement des téléformulaires déposés par les internautes sur le site Hauts-de-seine.fr.

 

Assurer un suivi des demandes du public et être garant de la qualité de la prise en charge des demandes :

 

-       Enregistrer et suivre les demandes dans l’outil de gestion de l’accueil (outil CRM)

 

-       Identifier les interlocuteurs pertinents et effectuer une mise en relation lorsque cela s’avère nécessaire

 

-       Consigner les informations et messages à transmettre aux directions opérationnelles

Assurer une continuité du service public d’accueil téléphonique.

 

Participer à la démarche de qualité de service :

 

-       Se mettre à jour des processus et des outils de connaissance indispensables à l’activité de l’accueil

 

-       Relayer tout changement concernant la vie des services ou toute information utile auprès du chef d’unité

 

-       Contribuer activement à la mise en place de nouveaux processus et de toute action d’amélioration de l’accueil

Gérer les enquêtes de satisfaction

Contribuer à la mise à jour et à l’évolution du contenu de la base de connaissance de la GRC, relative aux motifs de contacts et à leurs modalités de traitement.

 

 

 

Profil

- Connaissance approfondie des métiers de l’accueil

- Bonne connaissance des collectivités territoriales, des institutions publiques

- Bonne connaissance des missions, rôles et services du département

- Maîtrise de l’outil informatique (Outlook, Word, Excel notamment)

- Aptitude à utiliser les logiciels informatiques métiers et l’outil CRM

- Aptitude à acquérir de nouvelles connaissances.

- Savoir appliquer les techniques fondamentales de l’accueil du public

- Savoir s’adapter en fonction du contexte des demandes et des différents interlocuteurs

- Savoir gérer des situations relationnelles difficiles

- Savoir gérer son stress.

- Capacité d’accueil, d’écoute et de dialogue

- Sens du service public et en particulier de l’accueil du public

- Sens de l’initiative tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail

- Esprit d’équipe

- Etre réactif et savoir organiser son temps de travail

- Communiquer à travers son attitude et sa posture une image valorisante du Département

-  Agir avec courtoisie et politesse

-  Respect de la confidentialité.

 



Pour postuler, cliquez sur le bouton ci-dessus ou répondez à l'offre par courrier, en adressant votre lettre de motivation et votre curriculum vitae à : Monsieur le Président du Conseil départemental - Hôtel du Département - Pôle Ressources Humaines et Financières - Service Emploi et Compétences - 2 / 16, Boulevard Soufflot - 92015 Nanterre cedex
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